Onze partners
Samenwerken zien we als belangrijke voorwaarde om aan onze opgaven te kunnen voldoen en onze huurders een fijn thuis te bieden. Dat doen we zowel intern als met onze huurders en partners. Lokaal, regionaal en landelijk. Dit is belegd in onze meerjarenkoers 2022 - 2026 'Samen in beweging met hart voor een thuis in de Achterhoek’ en vertalen we in ons dagelijkse werk. Het aangaan of versterken van vitale coalities met huurders of professionele partners is in deze het sleutelwoord. Daartoe is het belangrijk dat we beschikken over een actueel beeld van ons partnerlandschap. De daaruit voortkomende vervolgacties resulteerden in 2023 op een aantal cruciale onderdelen in ons werk in nog sterkere vitale coalities.
Wat betreft participatie maakten we in 2023 de balans op: waar staan we en wat hebben we nog te doen? We stelden vast dat participatie door huurders inmiddels vast onderdeel in de breedte van ons werk was geworden, hetgeen ook was terug te zien in het aantal ontmoetingen met huurders en enquêtes gedurende het jaar. Dit jaarverslag bevat daarvan diverse illustrerende voorbeelden.
Met de vanzelfsprekendheid en integratie van participatie in ons dagelijkse werk zijn we beland op het niveau dat we voor ogen hadden. De betrokkenheid van tal van medewerkers uit de gehele organisatie en partners bij onze ontmoetingen met huurders leidde tot de conclusie dat participatie iets is van onze huurders, partners en onze gehele organisatie. Dat vormt de basis waarop we komende jaren verder gaan.
Onze huurders
Onze huurders vormen ons bestaansrecht en weten bovendien het beste wat nodig is om van een huis een fijn thuis te maken. Onze maatschappelijke doelstellingen kunnen we daarom alleen waarmaken als we goed luisteren naar hun wensen en er zowel mét als vóór hen voor zorgen dat we hier zoveel mogelijk op aansluiten. Door hen actief bij onze keuzes te betrekken, hier duidelijk over te communiceren en een vlotte, efficiënte, transparante dienstverlening.
Bewonersvereniging Siverder
Bewonersvereniging Siverder behartigt al jaren de belangen van onze huurders. Siverder ontwikkelde zich afgelopen jaren als sterke huurdersorganisatie, daarbij financieel en soms ook praktisch door ons ondersteund.
In algemene zin heeft Sité waardering voor de constructief kritische manier waarmee Siverder ruim invulling geeft aan de verantwoordelijkheid die wettelijk bij haar als huurdersorganisatie is belegd. De reflectie van Siverder in het kader van de vierjaarlijkse visitatie was hiervan een goed voorbeeld: Siverder onderschreef de richting in onze meerjarenkoers en koesterde de relatie met Sité ("soms ‘losjes’ maar strikt waar nodig"), maar riep ons ook nadrukkelijk op het belang van de individuele huurder niet uit het oog te verliezen.
Aan het begin van het jaar maakten we de balans van onze samenwerking op. Sité sprak haar waardering uit voor de inzet van het Siverder-bestuur en zijn oog voor de balans tussen het belang van huurders en dat van de (continuïteit) van Sité. Siverder gaf aan belang te hechten aan onze benaderbaarheid en openheid. Een mooie basis dus om op voort te borduren.
Siverder was aanwezig bij tal van bijeenkomsten van Sité met huurders. In het voorjaar waren wij op onze beurt aanwezig bij de jaarlijkse Algemene Ledenvergadering van Siverder voor een toelichting op het nieuwe woonruimteverdeelsysteem en de aanstaande huurverhoging en -verlaging.
Siverder steunde onze biedingen aan gemeente Bronckhorst en gemeente Doetinchem voor 2024 en gaf ook een aantal aandachtspunten mee, waaronder flexibele woonruimte in Bronckhorst en de individuele aanvraag van zonnepanelen. Evenals voorgaande jaren was Siverder volwaardig gesprekspartner bij de totstandkoming van de prestatieafspraken met gemeente Bronckhorst en Doetinchem voor komend jaar. Op haar voorstel is hierin het realiseren van (visie op) ontmoetingsplekken in zowel Bronckhorst als Doetinchem vastgelegd. Dit sloot mooi aan op onze ambities rond sociale vitaliteit.
Siverder was ook kritisch. Bijvoorbeeld ten aanzien van de huurverhoging per 1 juli. Alles tegen elkaar afwegend gaf ze uiteindelijk een positief advies. Wat betreft de huurverlaging verzocht ze ons onze huurders goed te informeren over eventuele gevolgen hiervan voor de huurtoeslag.
Rond het nieuwe woonruimteverdeelsysteem vroeg Siverder aandacht voor de reactietermijn en de kwaliteit van het beeldmateriaal bij de woningadvertenties. En bij de actualisatie van ons beleid rond ZAV’s (de door huurders zelf aangebrachte voorzieningen) leverde Siverder goede input door nadrukkelijk aandacht te vragen voor de eenduidige uitvoering van het beleid en het voorkomen van kapitaalvernietiging. Rond onze plannen voor de woongemeenschap Hamburgerbroeklaan kunnen we rekenen op de steun van Siverder, maar we spraken wel af dat Siverder wordt betrokken bij de wijze waarop we deze woningen toewijzen.
Siverder was verder kritisch op de uitvoering en communicatie rond een deel van het reparatieonderhoud door onze onderhoudspartners en onszelf. We steunen haar initiatief om haar leden begin 2024 hierover te enquêteren. Siverder kan daarbij ook rekenen op ondersteuning door Sité.
Naast deze specifieke thema’s namen we Siverder gedurende het gehele jaar mee in de voortgang van onze vastgoedontwikkelingsprojecten en de realisatie van onze verduurzamingsambities.
Siverder zegde in het najaar de huur van haar uitvalsbasis aan de Brouwerskamp, dat eigendom van Sité is, op. Sindsdien vergadert het bestuur op vaste tijden op het kantoor van Sité. Bij haar besluit hiertoe heeft Siverder voldoende haar onafhankelijke positie jegens Sité en de door Siverder beoogde kostenbesparing tegen elkaar afgewogen.
Onze dienstverlening
Uitgangspunt voor onze dienstverlening is dat de huurders die dat willen zich zoveel mogelijk zelf digitaal redden en dat we er ook zijn voor huurders die op een of andere manier hulp van ons nodig hebben. Met verbeteringen in de digitale dienstverlening en de optimalisatie van interne processen zetten we verdere stappen in die richting. De lancering van het verbeterde regionale woonruimteverdeelsysteem TidA (voorzien van een speciale app), de actualisatie van ons beleid rond ZAV’s (de door huurders zelf aangebrachte voorzieningen) waren hiervan goede voorbeelden. Dit geldt ook voor de doorontwikkeling van de ‘Mijn Sité’-omgeving waarin huurders voortaan de beantwoording van een door hen gestelde vraag kunnen volgen en de focus op datagedreven werken, dat we toelichten onder ‘Efficiency’. Daarmee verbeterden we ook onze sturing, hetgeen ook weer ten goede kwam van onze dienstverlening.
Binnen onze dienstverlening is het niet alleen zaak dat we onze huurders faciliteren, maar dat we onze website en social media optimaal inzetten voor het informeren over onze keuzes en activiteiten en het geven van tips. We zijn dan ook blij dat de stijging van het aantal volgers van onze Facebook-pagina en LinkedIn doorzette.
Figuur 24 Aantal volgers op social media in 2023
Uit onderzoek onder huurders bleek dat het huurdersblad Accent veel gelezen wordt en een groot aantal huurders de voorkeur geeft aan een papieren versie. Accent, dat door de vernieuwde opzet beter aansluit op de belevingswereld van onze huurders en onze eigen meerjarenkoers, bleef dan ook zowel digitaal als op papier beschikbaar.
Huurderswaardering
Ons werk is er op gericht dat onze huurders tevreden zijn over de kwaliteit van hun woning en onze dienstverlening. Ook in 2023 toetsten we dit via enquêtes en persoonlijke gesprekken. Zowel de onderdelen in de Aedes Benchmark (Figuur 25) als onze projectevaluaties lieten mooie scores zien.
Figuur 25 Aedes Benchmark: huurdersoordeel
| 2023 | 2022 | |||
|---|---|---|---|---|
| Totaalscore | B | B | ||
| Nieuwe huurders | 7,4 | C | 7,4 | C |
| Huurders met reparatieverzoek | 7,8 | B | 7,5 | B |
| Vertrokken huurders | 6,9 | C | 6,7 | C |
Klachten & complimenten
Het huurdersoordeel verbeterde, maar tegelijkertijd verdubbelde het aantal klachten opzichte van 2022. Dit is vooral toe te schrijven aan het aantal klachten over -met name de communicatie- rond reparatieverzoeken, terwijl dit in het jaar ervoor juist was verbeterd. Een ontwikkeling die ons zorgen baarde en daarom belangrijk gespreksonderwerp was met onze onderhoudspartners.
Regionale Geschillencommissie Oost-Gelderland
De Regionale Geschillencommissie Oost-Gelderland gaf in haar jaarverslag over 2022 aan dat het aantal klachten over Sité dat bij haar was ingediend vergelijkbaar was met de andere corporaties die bij haar zijn aangesloten. De conclusie was dan ook dat onze klachtenprocedure op orde is. Deze lijn zagen we ook terug in het opnieuw gedaalde aantal klachten dat de Regionale Geschillencommissie in 2023 over Sité ontving.
Hierbij gold:
- Twee klachten waren in 2022 ingediend. Daarvan ging één over huurprijs. Omdat de Regionale Geschillencommissie dit niet behandelt is de huurder naar de Huurcommissie doorverwezen. De andere klacht konden we naar tevredenheid van de huurder oplossen voordat het tot een zitting kwam;
- In 2023 ontving de Regionale Geschillencommissie zes nieuwe klachten, waarvan:
- We één naar tevredenheid van de huurder konden oplossen voordat het tot een zitting kwam;
- Twee klachten tot een zitting leidden. Één huurder werd in het gelijk gesteld. Bij de andere klacht achtte de Regionale Geschillencommissie het onmogelijk de gegrondheid te bepalen omdat waarheidsvinding niet meer mogelijk was. Sité nam in deze het advies van de Regionale Geschillencommissie deels over;
- De Regionale Geschillencommissie verklaarde één klacht ongegrond omdat andere instanties in deze al een uitspraak hadden gedaan en het reglement van de Regionale Geschillencommissie niet toestaat een klacht in een dergelijke situatie in behandeling te nemen;
- De Regionale Geschillencommissie verklaarde één klacht ongegrond omdat deze niet -zoals haar reglement vereist- door de huurder zelf was ingediend maar door de partner die niet als medehuurder geregistreerd stond;
- Voor één klacht staat in 2024 de zitting gepland.
Huurcommissie
Ook het aantal dossiers dat de Huurcommissie in behandeling nam daalde.
Hierbij gold:
- Één dossier was in 2022 geopend en in 2023 afgerond, waarbij de Huurcommissie de klacht niet-redelijk verklaarde;
- In 2023 opende de Huurcommissie elf nieuwe dossiers, waarvan:
- Eind 2023 zeven waren afgerond en de behandeling van vier dossiers in 2024 wordt vervolgd;
- De Huurcommissie Sité bij drie dossiers in het gelijk stelde;
- De Huurcommissie één zaak niet-ontvankelijk verklaarde omdat de huurder niet tijdig de vereiste informatie aanleverde;
- De Huurcommissie één zaak niet-ontvankelijk verklaarde omdat de huurder niet tijdig het vereiste voorschot voor de leges betaalde;
- De Huurcommissie bij één dossier wegens onvoldoende onderbouwing door de huurder oordeelde dat het verzoek niet-redelijk was;
- De huurder bij één dossier de zaak heeft ingetrokken.
Vitale coalities
We geloven dat we samen met onze partners als vitale coalities het verschil kunnen maken en het samenwerken zit in onze genen. Daar maken we ons al jaren hard voor. In onze meerjarenkoers 2022 – 2026 zetten we dit extra kracht bij vanuit het besef dat verschillende levensdomeinen (wonen, werk, onderwijs, gezondheid en veiligheid) van onze huurders elkaar raken en elkaar beïnvloeden en daarmee van invloed zijn op een mooie samenleving. Dat betekent dat we ook in die breedte zoeken naar vitale coalities die dit mogelijk maken. Onze indruk dat partners deze inzet en de manier waarop we daar invulling aan geven waarderen, werd bevestigd. Dit zagen we terug in het visitatierapport over 2019 – 2022 en de bestuurlijke reacties daarop door bewonersvereniging Siverder, gemeente Bronckhorst en de gemeente Doetinchem. Met onder meer waardering voor onze openheid en toegankelijkheid werden we ‘geclassificeerd’ als dé trusted partner.
De regio en daarbuiten
Wonen en veel aanpalende thema’s overschrijden dorps- en gemeentegrenzen. Daarom zien we een grote meerwaarde in de samenwerking met de andere Achterhoekse corporaties (ACo). De geslaagde livegang van het nieuwe woonruimteverdeelsysteem was uiteraard een hoogtepunt, evenals de lancering van het programma ‘Comfortabel huis’ (zie hoofdstuk 1). Andere belangrijke thema’s waren doorstroming en de aansluiting van corporatie Plavei bij de ACo als gemeente Montferland zich bij regio Achterhoek voegt. Ook waren we betrokken bij het vormgeven van de regionale huisvestings/urgentieverordening.
Verder namen we als ACo een standpunt in rond het Aedes-voorstel voor een landelijk verdeelsysteem van sociale huurwoningen: we zijn in principe niet tegen, maar zien wel een aantal aandachtspunten. Als ACo bundelden we met tientallen andere corporaties de krachten in de consultatieronde rond het wetsvoorstel Versterking regie volkshuisvesting. Hierin omarmden we de regie op de volkshuisvesting, maar bepleitten we ook een aantal aanpassingen. Onder meer wat betreft de ruimte voor regionaal maatwerk die wat ons betreft nodig is.
Als één van de 8RHK ambassadeurs -het samenwerkingsverband van de Achterhoekse gemeenten, bedrijfsleven, corporaties en andere maatschappelijke organisaties- droegen we als ACo actief bij aan het programma Samen Biobased Bouwen (zie ook hoofdstuk 4) en waren we betrokken bij zowel de totstandkoming van de Regionale woonagenda 2023 – 2030 als de uitvoering daarvan. In dat kader was Sité betrokken bij de programmalijn ‘Achterhoek: een plek voor iedereen’ waarin vraagstukken rond de voorraad betaalbare woningvoorraad en het huisvesten van bijzondere doelgroepen belangrijk waren.
Daarnaast gaven we in een gezamenlijke steunverklaring aan positief te zijn over de Regiodeal tussen de Achterhoek en het Rijk. We wezen echter ook op het belang van maatwerk in de regio, de verschuiving van de focus op de kwantitatieve naar de kwalitatieve opgave en het volume plus complexiteit van de corporatie-opgaven.
We stellen vast dat de ACo-samenwerking inmiddels op een dusdanige leest is geschoeid dat we vol vertrouwen de uitdagingen van komende jaren het hoofd kunnen bieden.
Gemeenten
Gelet op de aanpalende beleidsonderwerpen en onderlinge afhankelijkheid zijn de gemeenten in ons werkgebied onze belangrijkste partners.
In z’n algemeenheid constateren we dat we de samenwerking met alle drie gemeenten ook in 2023 constructief was. Onze gezamenlijke ‘agenda’ werd in belangrijke mate bepaald door de wettelijk vastgelegde driehoek met bewonersvereniging Siverder. De uitvoering van de met gemeente Bronckhorst en gemeente Doetinchem gemaakte prestatieafspraken en bewaking van de voortgang verliep goed. Ook het traject rond onze biedingen aan beide gemeenten en de met elkaar uit te voeren prestatieafspraken voor 2024 was constructief, met respect voor elkaars positie en verantwoordelijkheden. Belangrijk onderdeel in de prestatieafspraken voor beide gemeenten was dat we een toename van het aantal flexwoningen toezegden.
Vanwege ons beperkte bezit in gemeente Oude IJsselstreek kwamen we evenals voorgaande jaren met de gemeente overeen geen prestatieafspraken met elkaar te maken. In plaats daarvan informeerden we de gemeente over onze plannen voor de woningen die we daar bezitten.
Aanvullend hierop was de gezamenlijke planvorming voor de realisatie van de in hoofdstuk 1 beschreven woongemeenschap voor asielzoekers en andere doelgroepen een van de hoogtepunten in de samenwerking met gemeente Doetinchem. Dat geldt ook voor de gezamenlijke uitvraag voor de realisatie van de duurzame woningen die we in De Kwekerij realiseren. De tevredenheid zit hem niet alleen in het beoogde eindresultaat, maar ook in de weg daar naartoe: een fraai staaltje vitale coalitie waarin we elkaars positie, ambitie en intern te zetten stappen respecteerden.
Ook kijken we tevreden terug op zowel de -afzonderlijke- informele bijeenkomsten met de gemeenteraden van Bronckhorst en Doetinchem en het College van B&W van Bronckhorst. Ook de jaarlijkse wijkschouw met Siverder en gemeente Bronckhorst die dit keer in Steenderen plaatsvond was goed voor het onderlinge contact en kennisuitwisseling. In sommige gevallen combineerden we de bijeenkomsten met een fietstocht langs onze projecten.
We leverden input voor de woonvisie van gemeente Doetinchem en de nieuwbouwplannen van gemeente Bronckhorst voor Hummelo.
De samenwerking met gemeente Bronckhorst zetten we kracht bij door duurzaamheid, beschikbaarheid, wonen & zorg en huisvesting statushouders op een gezamenlijke strategische agenda te zetten, waarvan de uitwerking (gepland in 2024) alle betrokkenen voor komende jaren houvast biedt.
Andere partners in het lokale maatschappelijk middenveld
In het maatschappelijk middenveld waren ook de vitale coalities met andere partners van belang. Bijvoorbeeld de samenwerking met diverse partijen in de zorg en het sociaal domein waarvoor we op basis van convenanten cliënten huisvesten (waaronder Entrea Lindenhout, Estinea, Gaafwerk, IrisZorg, Leger des Heils, Workmate Company en Zozijn). Met partijen als SchuldhulpMaatje en De Rondkomers probeerden we huurders met financiële problemen aan het wonen te houden. In de vele multidisciplinaire overleggen die de omvang en complexiteit vereisten zochten we naar integrale oplossingen om voor alle betrokkenen het optimale resultaat te behalen.
Zoals in de vorige hoofdstukken aangegeven maakten we ons samen met onder meer Buha, Buurtplein en Stichting Present sterk voor een leefbare woonomgeving. Wat dit laatste betreft was ook de samenwerking met de politie rond ondermijning van belang.
Vastgoedsector
Vanwege onze forse vastgoedopgave is het wezenlijk dat we samenwerken met goede vastgoedpartners.
In z’n algemeenheid waren we tevreden over de samenwerking bij nieuwbouw- en renovatieprojecten.
De verdubbeling van het aantal klachten van huurders over -met name de communicatie rond- reparatieonderhoud (zie hierboven) was aanleiding om er op zowel directie- als managementniveau met onze vaste partners voor te zorgen dat we dit gezamenlijk weer in de gewenste richting krijgen. Dat geldt ook voor de te lange doorlooptijd van met name het mutatieonderhoud waardoor we onze woningen langer dan gewenst niet konden verhuren.
Om onze integrale vastgoedopgave (van reparatieonderhoud tot nieuwbouw) sneller en efficiënter te realiseren, de kostenstijgingen daarbij zoveel als mogelijk beheersbaar te houden en de dienstverlening richting onze huurders aan onze eisen te laten voldoen, wordt ketensamenwerking met vastgoedpartners steeds belangrijker. Daarbij richten we ons op díé partijen die snappen wat Sité voor ogen heeft, daar goed mee uit de voeten kunnen en zodoende het visitekaartje van Sité zijn. We zetten daarin weer goede stappen, maar constateerden ook dat onze eigen organisatie nog iets te doen heeft in de zoektocht naar het loslaten maar toch grip houden.
Naast de realisatie van onze vastgoedopgave droegen onze vastgoedpartners ook bij aan het domein ‘werk’ van onze huurders. Evenals voorgaande jaren verlangden we bij al onze renovatie- en groot onderhoudsprojecten van hen dat ze personen uit (potentieel) kwetsbare groepen inzetten of werkervaringsplaatsen bieden bij het vervullen van de opdracht. De vereiste die we rond SROI (Social Return of Investment) aan onze partners stellen is minimaal 5% van de totale loonsom.
