5. Onze partners

Onze huurders vormen ons bestaansrecht en weten bovendien het beste wat nodig is om van een huis een fijn thuis te maken. Onze maatschappelijke doelstellingen kunnen we daarom alleen waarmaken als we goed luisteren naar hun wensen en er zowel mét als vóór hen voor zorgen dat we hier zoveel mogelijk op aansluiten. Door hen actief bij onze keuzes te betrekken, hier duidelijk over te communiceren en een vlotte, efficiënte, transparante dienstverlening.

In 2024 zijn er diverse ontmoetingen geweest met onze huurders. Ontmoetingen die zowel onze huurders als ons als organisatie wat heeft gebracht. We merken dat het creëren van deze ontmoetingen en daarmee huurdersparticipatie een vanzelfsprekendheid is geworden. Voordat we in de actiemodus stappen, gaan we eerst ophalen wat er leeft dan wel informeren wat de bedoeling is. Enkele voorbeelden hiervan zijn de Lentemarkt in Oosseld, bewonersavonden in Gaanderen en het uitdelen van douchetimers in Overstegen. Het mooie hiervan is dat we hiermee ook onze medewerkers in verbinding brengen met onze huurders, ook als dit medewerkers zijn die minder vaak of zelfs geen contact hebben met de huurders. 

Om alles wat we doen in relatie tot onze (toekomstige) huurders te borgen, is in 2024 een Klantbeleid opgesteld. In 2025 gaan we dit Klantbeleid implementeren om ervoor te zorgen dat we bewuste keuzes maken in hoe we met onze huurders omgaan, daar waar er meerdere keuzemogelijkheden zijn.  

Huurdersvereniging Siverder zet zich al jarenlang in voor de belangen van onze huurders. In de afgelopen jaren is ze uitgegroeid tot een sterke huurdersorganisatie, waarbij wij haar zowel financieel als praktisch hebben ondersteund. Sité waardeert de constructief kritische benadering waarmee Siverder haar wettelijke verantwoordelijkheid als huurdersorganisatie invult. Een goed voorbeeld hiervan is dat ze begin 2024 de thema’s beschikbaarheid en betaalbaarheid als speerpunten heeft aangewezen. Sité en Siverder gaven hier invulling aan door het gesprek te voeren over de evaluatie van het woonruimteverdeelsysteem en het twee huren-beleid.

In 2024 nam Siverder het initiatief tot een enquête voor het meten van de tevredenheid van huurders over reparatieonderhoud. De conclusies van deze door Sité gefaciliteerde, maar verder onafhankelijk door Siverder uitgevoerde enquête, zijn nog niet met ons gedeeld en worden in 2025 met Sité besproken.

In het voorjaar van 2024 heeft er een bestuurswissel plaatsgevonden. De voorzitter van de huurdersvereniging heeft Siverder na jarenlange samenwerking verlaten. Na diverse wisselingen binnen het bestuur is het bestuur weer op volle sterkte.

Voor het jaarlijkse proces van prestatieafspraken met de Gemeenten Doetinchem en Bronckhorst heeft Siverder actief en kritisch meegedacht over de te maken afspraken. Dit proces is naar volle tevredenheid van alle partijen verlopen. Daarnaast zijn we in overleg gegaan ter voorbereiding op de nieuwe meerjarige prestatieafspraken vanaf 2026.

Naast de reguliere overlegvergaderingen met Sité is Siverder ook betrokken geweest bij andere (bewoners)bijeenkomsten, zoals de oplevering van het nieuwbouwproject Keppeloord en het renovatieproject Muziekbuurt. Daarnaast heeft ze twee keer informeel overleg gehad met het Managementteam en heeft ze tijdens het jaarlijkse overleg met de RvC gesproken.

Siverder is een belangrijke sparringpartner van Sité. Daarom hebben we in 2024 meerdere adviesaanvragen aan hen voorgelegd zoals de jaarlijkse huurverhoging, de voorgestelde wijzigingen in het woonruimteverdeelsysteem en het betaalbaarheidsbeleid inclusief huurbeleid. Er is positief advies gegeven over de evaluatie van het woonruimteverdeelsysteem. Het negatieve advies vanuit Siverder over de huurverhoging 2024 is echter niet opgevolgd en we hebben ons besluit beargumenteerd. Siverder nam het betaalbaarheidsbeleid voor kennisgeving aan. Daarnaast hebben we diverse onderwerpen besproken, zoals het woonwagenbeleid, cameratoezicht, het thema hoarding en het programma voor een klimaatpositieve toekomst.

Een mooie ontwikkeling in 2024 was de actualisatie en vaststelling van de statuten en reglementen van Siverder, die plaatsvond tijdens twee Algemene Ledenvergaderingen in november. Sité heeft dit proces gefaciliteerd zonder dat de onafhankelijkheid van Siverder in het gedrang kwam. Deze documenten zijn nu weer up-to-date en bieden duidelijkheid over de rollen en verantwoordelijkheden van bestuursleden. Zo is bijvoorbeeld beter inzichtelijk op welke onderwerpen Siverder adviesrecht heeft.

Gedurende het hele jaar hebben we Siverder betrokken bij de voortgang van onze vastgoedontwikkelingsprojecten en de realisatie van onze verduurzamingsambities.

Ons uitgangspunt voor dienstverlening is dat huurders die dat willen, zich zoveel mogelijk zelf digitaal kunnen redden. Tegelijkertijd staan we klaar voor huurders die op welke manier dan ook onze hulp nodig hebben. Met verbeteringen in de digitale dienstverlening en de optimalisatie van interne processen zetten we verdere stappen in de goede richting. Zo hebben we de “Mijn Sité”-omgeving doorontwikkeld, waardoor huurders voortaan de beantwoording van hun vragen kunnen volgen. We hebben een nieuwe Kennisbank in gebruik genomen om onze huurders nog beter en op een uniforme manier te woord te kunnen staan. Daarnaast is er een nieuwe website gelanceerd en zijn er mooie dashboards in gebruik genomen, wat onze sturing verbeterde en daarmee ook ten goede kwam aan onze dienstverlening.

Binnen onze dienstverlening is het niet alleen belangrijk dat we onze huurders faciliteren, maar ook dat we onze website en sociale media optimaal inzetten om te informeren over onze keuzes en activiteiten en om tips te geven. We zijn dan ook blij dat de stijging van het aantal volgers van onze Facebook-pagina en LinkedIn zich heeft voortgezet.

Ons werk is erop gericht dat onze huurders tevreden zijn over de kwaliteit van hun woning en onze dienstverlening. Ook in 2024 hebben we dit getoetst via enquêtes en persoonlijke gesprekken. Zowel de onderdelen in de Aedes Benchmark (Figuur 25) als onze projectevaluaties toonden mooie scores.

Het aantal ontvangen complimenten steeg met 70% (van 10 naar 17) ten opzichte van 2023. We waarderen het dat onze huurders ook de moeite nemen ons te laten weten dat zij tevreden zijn.

Het aantal klachten steeg met 16,67% ten opzichte van 2023 (van 84 naar 98). Dit is deels toe te schrijven aan het verbeterde klachtenproces en -registratie, hetgeen resulteerde in een toename van het aantal geregistreerde klachten. Daarnaast dienen huurders regelmatig een klachtenformulier in, terwijl er nog een reparatieverzoek loopt.

Het grootste deel van de klachten ging over reparatieverzoeken die niet tijdig of niet naar tevredenheid van de huurder waren afgehandeld door onze onderhoudspartners. Communicatie was hier de belangrijkste oorzaak. Dit blijft daarom een belangrijk gespreksonderwerp met onze onderhoudspartners.

 In 2024 zijn vijf klachten ingediend bij de Regionale Geschillencommissie Oost-Gelderland (t.o.v. zes in 2023). In haar jaarverslag 2023 gaf De Regionale Geschillencommissie Oost-Gelderland aan dat het totaal aantal ingediende klachten licht was toegenomen. De door de Commissie behandelde klachten gingen voornamelijk over de manier waarop door de corporaties ‘woongenot’ wordt geleverd en hoe dat soms door huurders wordt betwist. Medio 2025 verwachten we het jaarverslag over 2024 van de Regionale Geschillencommissie Oost-Gelderland.

Het aantal dossiers dat de Huurcommissie in behandeling nam steeg van 11 naar 16. Deze stijging werd grotendeels veroorzaakt door zes ingediende bezwaren tegen de huurverhoging.

Onze droom is dat ieder mens een fijn leven heeft. Een belangrijk onderdeel daarvan is een thuis. En een thuis is zoveel meer dan alleen stenen.
Wij gaan voor buurten waar het prettig en veilig wonen is. Samen werken we aan een fijn thuis in de Achterhoek en dat betekent voor ons dat we dichtbij mensen staan. We zetten in op de verandering die nodig is met hart voor onze (toekomstige) huurders. Vanuit deze droom werken we nauw samen met onze partners in vitale coalities om het verschil te kunnen maken voor onze huurders.
Vanuit het besef dat de verschillende levensdomeinen (wonen, werk, onderwijs, gezondheid en veiligheid) van onze huurders elkaar raken en elkaar beïnvloeden, bouwen we in de breedte aan vitale coalities die dit mogelijk maken. In 2024 zijn we cruciale nieuwe vitale coalities aangegaan en hebben we huidige vitale coalities versterkt.  

Nieuwe vitale coalities 

We hebben in 2024 nieuwe vitale coalities gesloten in de breedte van ons werkveld, te weten:

• We hebben contacten met Woonzorg Nederland gelegd om samen te werken aan de grote nieuwbouwopgave in Doetinchem;
• We ontwikkelden, samen met collega corporatie Wonion en Takkenkamp Vastgoed Verduurzamers en De Variabele, een opschaalbaar programma voor de verduurzaming van 1.600 huizen in de Achterhoek. We kregen daarvoor de MEER subsidie, Met deze bijdrage – en de vele euro’s die we zelf investeren – zorgen we dat we de energielabels van vele woningen de komende vier jaar kunnen verbeteren;
• We bouwden verder aan ketensamenwerking binnen Resultaat Gericht Samenwerken, waarbij we in 2024 de aanzet hebben gedaan voor een partnerselectie ten behoeve van renovatieprojecten;
• We zijn gestart met een onderzoek naar de haalbaarheid van een warmtenet voor delen van Doetinchem en Gaanderen, in samenwerking met de Gemeenten Doetinchem en Oude IJsselstreek, Wonion en het Gelders Warmte Infra Bedrijf;
• We zijn – namens alle Achterhoekse corporaties – aangesloten bij het Netwerk ouderen en Veerkracht Achterhoek. Dit is een samenwerkingsverband tussen diverse Achterhoekse ouderenzorgorganisaties, waar de gezamenlijke campagne “Praat vandaag over Morgen” onze dienstverlening rondom Comfortabel Thuis versterkt;
• We hebben een structurele samenwerking geborgd met Gemeente Doetinchem, Nidos, JoYn en Entrea Lindehout waarin we kennis en ontwikkelingen delen en ons inzetten voor de huisvesting van AMV’ers. Ook hebben we afspraken gemaakt op basis van onze gezamenlijke opgaven die geleid hebben tot kamergewijze verhuur aan deze doelgroep die wacht op gezinshereniging. 

We zien de gemeenten als onze belangrijkste partners vanwege de overlap in thema’s waaraan we beiden werken en de onderlinge afhankelijkheid die er is.  

We kijken terug op een constructieve samenwerking met de gemeenten in 2024. Deze werd in belangrijke mate bepaald door de cyclus van prestatieafspraken die we in de wettelijk vastgelegde driehoek (gemeente, woningcorporatie en huurdersvereniging Siverder) doorliepen. Naast de jaarlijkse gezamenlijke evaluatie van de prestatieafspraken monitoren we sinds 2023 gedurende het lopende jaar de voortgang van de prestatieafspraken. Zodoende kunnen we waar nodig bijsturen in de uitvoering van de prestatieafspraken.

Al een aantal jaren blijkt dat Sité de gemaakte prestatieafspraken voor de renovatieopgave onvoldoende weet uit te voeren. Dit kwam niet zozeer voort uit financiële beperkingen, maar uit capaciteitsgebrek. Door de aanscherping van de Nationale Prestatieafspraken en met name de toenemende externe druk op het uitvoeren van de daarin belegde nieuwbouwopgave, neemt de kans toe dat we in de toekomst wel door financiële beperkingen genoodzaakt zijn onze renovatieopgave af te schalen.

Verder bleek bij de evaluatie van de prestatieafspraken 2023 dat nagenoeg alle afspraken overeenkomstig waren afgerond. De afspraken waar dit -ook door capaciteitsgebrek bij Sité- niet het geval was, namen we opnieuw op in de prestatieafspraken voor 2024. Dit geldt onder meer voor afspraken over ontmoetingsruimten, het evalueren van het woonruimteverdeelsysteem en de gezamenlijke aanpak klimaatadaptatie. Het opnieuw opnemen in de prestatieafspraken had geen effect op de haalbaarheid van de overige prestatieafspraken voor 2024 die we met elkaar wilden maken.

Vanwege onze forse vastgoedopgave is het wezenlijk dat we samenwerken met goede vastgoedpartners. 

In z’n algemeenheid waren we tevreden over de samenwerking bij nieuwbouw- en renovatieprojecten. Het aantal klachten van huurders over met name reparatieonderhoud was aanleiding om op zowel directie- als managementniveau met onze vaste partners ervoor te zorgen dat we dit gezamenlijk weer in de gewenste richting krijgen. Dat geldt ook voor de te lange doorlooptijd van met name mutatieonderhoud waardoor we onze woningen langer dan gewenst niet konden verhuren.

Om onze integrale vastgoedopgave (van reparatieonderhoud tot nieuwbouw) sneller en efficiënter te realiseren, de kostenstijgingen daarbij zoveel als mogelijk beheersbaar te houden en de dienstverlening richting onze huurders aan onze eisen te laten voldoen, wordt ketensamenwerking met vastgoedpartners steeds belangrijker. Daarbij richten we ons op díé partijen die snappen wat Sité voor ogen heeft, daar goed mee uit de voeten kunnen en zodoende het visitekaartje van Sité zijn. We zetten daarin weer goede stappen, maar constateerden ook dat onze eigen organisatie nog iets te doen heeft in de zoektocht naar het loslaten maar toch grip houden. 

Naast de realisatie van onze vastgoedopgave droegen onze vastgoedpartners ook bij aan het domein “werk” van onze huurders. Evenals voorgaande jaren verlangden we bij al onze renovatie- en groot onderhoudsprojecten van hen dat ze personen uit (potentieel) kwetsbare groepen inzetten of werkervaringsplaatsen bieden bij het vervullen van de opdracht. De vereiste die we rond SROI (Social Return of Investment) aan onze partners stellen is minimaal 5% van de totale loonsom.