Onze dienstverlening
Sité vindt dat een fijn thuis niet alleen ontstaat door een goede woning, maar ook door een organisatie die betrouwbaar, bereikbaar en duidelijk is. Huurders moeten ons makkelijk kunnen bereiken, snel antwoord krijgen op hun vragen en kunnen rekenen op ondersteuning die past bij wat zij nodig hebben. In 2025 hebben we daarom verder gebouwd aan dienstverlening die past bij ons als aanspreekbare verhuurder. We hebben stappen gezet in het verder verbeteren, versimpelen en digitaliseren van onze dienstverlening, met het perspectief van de huurder voorop.
Dienstverlening die past bij huurders: makkelijk digitaal, persoonlijk wanneer nodig
We werken aan een organisatie waarin huurders steeds meer zaken zelf kunnen regelen, op het moment dat het hen uitkomt, terwijl persoonlijke aandacht altijd beschikbaar blijft wanneer dat nodig is. In 2025:
- ontwikkelden we ons klantbeleid verder door, met als doel een klantgerichte organisatie te worden waarin huurders centraal staan in processen en besluitvorming;
- hebben we ons klantportaal, MijnSité, uitgebreid o.a. met verbeterde processen voor complimenten en klachten, zodat huurders steeds meer zaken zelfstandig digitaal kunnen regelen op een moment dat het hen het beste uitkomt;
- verbeterden we onze telefonische en digitale bereikbaarheid en zorgden we dat klantcontact beter wordt vastgelegd, zodat vragen sneller en vollediger kunnen worden afgehandeld;
- nam het aantal digitale reparatieverzoeken toe van 7,43% in 2024 naar 10,7% in 2025. De overige verzoeken worden telefonisch gemeld.
Figuur 27 Zaken ingediend door huurder via Mijn Sité
| 2025 | 2024 | |
|---|---|---|
| Huurdersvraag | 552 | 534 |
| ZAV Zelf klussen en verbouwen | 333 | 217 |
| Complimentzaak | 9 | - |
| Klacht over dienstverlening | 97 | - |
| SOC/ Sociale melding Overlastmelding | 67 | - |
| SOC/ Woonfraudemelding | 5 | - |
| Totaal | 1.063 | 751 |
Binnen onze dienstverlening is het niet alleen belangrijk dat we onze huurders faciliteren, maar ook dat we onze website en sociale media optimaal inzetten om huurders en partners te informeren over onze keuzes en activiteiten en om tips te geven. We zijn dan ook blij dat de stijging van het aantal volgers van onze Facebook-pagina, LinkedIn en X zich heeft voortgezet.
Figuur 28 Aantal volgers op social media in 2025
Huurderswaardering en optimalisatie dienstverlening
Via verschillende kanalen verzamelden we feedback van huurders, onder andere via enquêtes en klantcontactmomenten. Ook verbeterden we de zichtbaarheid en toegankelijkheid van onze dienstverlening door het klantportaal, MijnSité, uit te breiden, onder meer met verbeterde processen voor complimenten en klachten, zodat huurders sneller terugkoppeling krijgen op hun meldingen. Deze inzichten helpen ons om onze dienstverlening voortdurend aan te scherpen en beter aan te laten sluiten op wat huurders belangrijk vinden.
Figuur 29 Aedes Benchmark: huurdersoordeel
| 2025 | 2024 | |||
|---|---|---|---|---|
| Totaalscore | B | B | ||
| Nieuwe huurders | 7,7 | B | 7,7 | B |
| Huurders met reparatieverzoek | 8,3 | A | 7,9 | B |
| Vertrokken huurders | 7,2 | C | 7,3 | C |
De Aedes Benchmark over huurdersoordeel is gebaseerd op input van onze huurders. Het behoudt van de totaalscore betekent dat onze huurders ons bovengemiddeld waarderen en dat onze dienstverlening en communicatie aansluiten bij hun verwachtingen. Het laat zien dat we onze positie weten te behouden in een sector waarin huurdersverwachtingen blijven stijgen.
Complimenten & Klachten
Bij Sité geloven we dat klachten én complimenten ons helpen om elke dag te werken aan betrouwbare, zichtbare en klantgerichte dienstverlening.
Figuur 30 Klachten & complimenten
Bovenstaande grafiek in tabel-vorm:
| 2025 | 2024 | |
|---|---|---|
| Aantal klachten | 121 | 98 |
| Aantal complimenten | 12 | 17 |
Figuur 30 laat zien hoeveel klachten en complimenten wij in 2025 hebben ontvangen en hoe zich dit verhoudt tot 2024.
De stijging van het aantal klachten ten opzichte van 2024 betekent niet automatisch dat onze dienstverlening slechter werd. Een belangrijk deel is het gevolg van:
- verbeterde en toegankelijker klachtregistratie via MijnSité;
- het scherper registreren door Sité;
- een cultuur waarin huurders ons makkelijker weten te vinden met vragen, zorgen en signalen.
Net als in voorgaande jaren hebben de meeste klachten betrekking op reparatieverzoeken die niet tijdig of niet naar tevredenheid zijn afgehandeld. Communicatie speelt hierin een belangrijke rol. Tegelijkertijd verwerken wij jaarlijks meer dan 8.000 storingen en reparatieverzoeken.
Het aantal klachten vormt daarmee een relatief klein deel van het totaal, waardoor de gemiddelde tevredenheid over reparatieonderhoud onverminderd hoog blijft.
We zien ook dat juist deze klachten complex zijn en veel tijd en afstemming vragen. Daarom blijven we hier actief op sturen. In 2025 zijn we gestart met een nieuw overleg waarin we complexe klachten samen met onze onderhoudspartners bespreken. Door deze gezamenlijke aanpak kunnen we gerichter maatwerk leveren en onze dienstverlening verder verbeteren.
Complimenten zijn voor ons een belangrijke indicator van vertrouwen en bevestigen dat onze dienstverlening werkt; persoonlijk, open en met oog voor wat huurders nodig hebben.
Hoewel het aantal complimenten daalde ten opzichte van 2024 waarderen we het dat huurders de moeite nemen om positieve ervaringen met ons te delen. Complimenten gaan vaak over:
- behulpzaamheid en inzet van collega’s;
- duidelijke communicatie;
- snelle opvolging bij reparaties of vragen.
Regionale Geschillencommissie Oost-Gelderland
Als aanspreekbare verhuurder vinden we het belangrijk dat huurders, wanneer zij er niet met ons uitkomen, kunnen rekenen op een onafhankelijke en zorgvuldige beoordeling van hun klacht. De Regionale Geschillencommissie Oost-Gelderland speelt daarin een belangrijke rol. De commissie biedt huurders een laagdrempelige mogelijkheid om onze besluiten te laten toetsen, terwijl het ons helpt om kritisch te blijven op onze werkwijze en dienstverlening.
In haar jaarverslag over 2024 meldde de Regionale Geschillencommissie dat veel klachten, voordat ze bij haar aanhangig werden gemaakt, alsnog door de corporaties werden opgelost. Dat was in 2025 ook terug te zien in de Sité-dossiers. De Regionale Geschillencommissie benoemde over 2024 ook de toenemende complexiteit van klachten. Ook dat komt overeen met onze eigen ervaring.
Figuur 31 Regionale Geschillencommissie Oost-Gelderland
Bovenstaande grafiek in tabel-vorm:
| 2025 | 2024 | |
|---|---|---|
| Aantal ingediende klachten | 10 | 5 |
| Aantal dossiers waarbij huurder in het gelijk is gesteld | 0 | 2 |
Figuur 31 laat zien hoeveel klachten in 2025 door huurders zijn ingediend bij de Regionale Geschillen Commissie Oost-Gelderland en in hoeveel dossiers huurders in het gelijk zijn gesteld. Deze cijfers geven inzicht in hoe huurders onze dienstverlening ervaren én hoe effectief wij klachten oplossen voordat een formele procedure nodig is.
De 10 in 2025 ingediende klachten zijn, op één klacht na, allen afgerond eind 2025:
- zes klachten konden we naar tevredenheid van de huurder oplossen, voordat het tot een zitting kwam;
- drie zaken konden door de Regionale Geschillencommissie niet in behandeling worden genomen en zijn niet-ontvankelijk verklaard;
- één zaak was eind 2025 nog in behandeling.
De meeste van de door de commissie behandelde klachten gingen over de manier waarop door Sité ‘woongenot’ wordt geleverd en hoe dat soms door huurders anders wordt beleefd.
De stijging van het aantal ingediende klachten bij de Regionale Geschillencommissie Oost-Gelderland past bij twee ontwikkelingen:
- klachten worden complexer, zoals de commissie ook in voorgaande jaren signaleerde;
- onze registratie en doorverwijzing zijn verbeterd, waardoor huurders ons makkelijker weten te vinden en wij signalen vollediger doorzetten wanneer dat nodig is.
Opvallend is dat Sité in 2025 op alle dossiers in het gelijk is gesteld. Dit is een aanzienlijke toename ten opzichte van 2024 en zegt iets over:
- de zorgvuldigheid van ons eigen klachtenproces;
- het feit dat we veel zaken al vóór een zitting oplossen;
- en dat onze besluiten in de meeste gevallen rechtmatig en goed onderbouwd blijken.
Dit sluit nauw aan bij onze ambitie om klachten zo vroeg mogelijk te behandelen, met persoonlijk contact, maatwerk en samenwerking met onze partners.
Huurcommissie
Wanneer een huurder en Sité het niet eens worden over zaken als huurverhoging, onderhoud of servicekosten, is het belangrijk dat er een onafhankelijke en toegankelijke plek is waar het geschil kan worden voorgelegd. De Huurcommissie vervult deze rol. Het biedt huurders de zekerheid dat besluiten van Sité kunnen worden getoetst aan landelijke regels en het geeft ons waardevolle inzichten om onze processen verder te verbeteren. Als aanspreekbare verhuurder vinden we het belangrijk dat huurders deze stap kunnen zetten wanneer dat nodig is. Tegelijk laten de cijfers zien dat wij steeds meer geschillen vroegtijdig en in goed overleg oplossen.
Figuur 32 Huurcommissie
Bovenstaande grafiek in tabel-vorm:
| 2025 | 2024 | |
|---|---|---|
| Aantal dossiers in behandeling genomen | 4 | 16 |
| Aantal dossiers waarbij huurder in het gelijk is gesteld | 0 | 1 |
Figuur 32 laat zien hoeveel dossiers in 2025 door de Huurcommissie zijn behandeld en in hoeveel zaken huurders in het gelijk zijn gesteld. De cijfers geven een goed beeld van de kwaliteit van onze besluitvorming en de zorgvuldigheid van onze klachtenprocedure en de mate waarin huurders behoefte hebben aan een externe, onafhankelijke toets.
In 2024 bestond een groot deel van de klachten uit bezwaren tegen de jaarlijkse huurverhoging. In 2025 ontvingen we hierover slechts één klacht. Vanuit 2024 liepen nog zes zaken door in 2025. Deze zijn allen in 2025 afgerond.
Hierbij gold:
- in drie zaken over een verzoek tot huurverlaging wegens onderhoudsgebreken is Sité in het gelijk gesteld;
- één zaak betrof een bezwaar tegen de jaarlijkse huurverhoging. Hier constateerde de Huurcommissie dat de verhoging redelijk was;
- in twee zaken over servicekosten (van dezelfde huurder) heeft de Huurcommissie de betalingsverplichting van de huurder voor de servicekosten verlaagd.
In 2025 opende de Huurcommissie vier nieuwe dossiers, waarvan:
- eind 2025 twee dossiers waren afgerond en de andere twee dossiers nog in behandeling zijn;
- de Huurcommissie bij één dossier Sité in het gelijk stelde en het verzoek tot huurverlaging als niet redelijk achtte. De huurder heeft nog de mogelijkheid hiertegen in verzet te gaan;
- één zaak een bezwaar tegen de huurverhoging betrof. Hier oordeelde de Huurcommissie dat de huurverhoging redelijk was.
Dat de Huurcommissie Sité in 2025 op alle dossiers in het gelijk stelde, bevestigt dat:
- onze besluiten juridisch en inhoudelijk stevig zijn onderbouwd;
- we zorgvuldig handelen bij geschillen over onderhoud, huurverhoging en servicekosten;
- we passende uitleg geven over de keuzes die we maken.